Müşteriye “Evet” Demeyi Seven Yeliz Hanım’ı Ücretsiz Revizeden Vazgeçirmenin İnce Yolu
Bazı yöneticiler müşteriyi üzmemek için işi büyütür, yükü de ekibin sırtına bırakır. Bu senaryoda mesele “üç revize” değil; kapsamı kim yönetiyor, sınırı kim çiziyor meselesi. Sen doğru yerden bastığında Yeliz Hanım zaten kavga aramadan geri adım atabiliyor.
[ Giriş ]
Giriş:
Müşteri “Şunları da ekleyelim” dediğinde odada bir sessizlik olur ya… Herkes aynı şeyi düşünür: “Bu iş sözleşmede yok.” Ama bir kişi vardır, o sessizliği “idare ediverelim” diye kapatır. Yeliz Hanım tam olarak o profil.
Senin işin burada kavga çıkarmak değil; Yeliz Hanım’ın en sevdiği iki şeyi aynı anda mümkün kılmak: müşteriyle arayı bozmamak ve şirketi bedelsiz iş yapma alışkanlığına sokmamak. Çünkü Yeliz Hanım operasyonel yükü pek dert etmiyor; onun refleksi ilişkiyi korumak. Sen de ilişkiyi koruyan, ama sınırı net çizen bir yol önermek zorundasın.
Bu senaryoda ilginç olan şu: doğru çerçeveyi kurduğunda “hayır” demeden de ücret aldırabiliyorsun.
[ İşe yarayanlar ]
Neler işe yaradı?:
Kazananlar, Yeliz Hanım’ın çatışmadan kaçınma ihtiyacını “yumuşak bir evet”e çevirip işi yazılı, ölçülü ve profesyonel bir zemine oturttu.
1) Emsal ve alışkanlık uyarısı (geleceği bugüne taşıma):
- “Bugün esnersek yarın aynı esneklik beklenir” mantığı.
- “Şimdi profesyonelce sınır çizmek, sonra daha büyük krizi önler” çerçevesi.
Ücretsiz üç revizeyi “bugünlük çözüm” diye sunmak, aslında yarının standart beklentisini yaratıyor. Yeliz Hanım ilişkiyi korumak istiyor; sen de ona şunu gösteriyorsun: sınır çizmezsek asıl ilişki sonra bozulacak.
2) Yazılı süreç ve ek protokol önerisi:
- Ek işin “kapsam genişlemesi” olarak adlandırılması.
- Bedelin “adam/saat” gibi somut birimle gerekçelendirilmesi.
- Onayın yazılı alınması ve teslimat planına bağlanması.
“Ücretsiz yapmayalım” demek tek başına sert kalabilir; ama “ek protokol/ek iş emriyle yönetelim” dediğinde konu kişisel pazarlık olmaktan çıkar, süreç olur. Yeliz Hanım’ın sevdiği şey de bu: kimseyle tartışmadan, usulün arkasına saklanarak ilerlemek.
3) Müşteriyi koruyan dil: “Jest var, bedel de var” dengesi:
- “En öncelikli 1 revizeyi bu teslimata ekleyelim” yaklaşımı.
- Kalan revizeleri “bir sonraki iş emrine/faturasına” bağlama.
- Jestin sınırını net çizme: istisna, kural değil.
En iyi ikna, müşteriyi köşeye sıkıştırmadan bedeli meşrulaştırıyor. Bazıları “ilk revize jest, kalanlar ücretli” gibi bir orta yol önererek Yeliz Hanım’ın “arayı bozmayalım” ihtiyacını besledi.
4) Kurumsal risk: finansal düzen ve üst yönetim hassasiyeti:
- Faturalı ilerlemenin karşı tarafı da rahatlatabileceği argümanı.
- Geçmişte benzer durumların şirketi zorladığı hatırlatması.
- Gerekirse üst yönetime danışma opsiyonunu masaya koyma.
Yeliz Hanım operasyonel yükü küçümseyebilir ama kurumsal risk duyunca durur. “Vergi, faturalama, üst yönetim hassasiyeti” gibi başlıklar, konuyu ‘müşteri memnuniyeti’ seviyesinden ‘kurumsal güvenlik’ seviyesine taşır.
[ Başarısız olanlar ]
Neler başarısız oldu?:
Başarısız görünen hamleler, ya meseleyi kişiselleştirdi ya da Yeliz Hanım’ın “çatışmadan kaçınma” refleksini gereksiz yere tetikledi.
1) “Yapamayız” diye kapıyı aniden kapatmak:
- Alternatif: “Yaparız, ama ek iş emriyle ve bedeliyle” demek.
Netlik önemli ama Yeliz Hanım’ın dünyasında netlik = çatışma çağrışımı yapabiliyor. “Bu aşamada mümkün değil” gibi cümleler, alternatif yol sunulmadığında yöneticiye manevra alanı bırakmıyor.
2) Kişisel talep ve maaş pazarlığına kaymak:
- Odak: ekip kapasitesi, proje planı, sözleşme kapsamı.
Revize bedelini konuşurken “bana ödenecek tutar” çizgisine kayınca konu şirket menfaatinden kopuyor. Yeliz Hanım da bu tip konuşmayı riskli bulup konuyu kapatmayı seçebilir.
3) Abartılı korku senaryoları ve dağınık tehdit dili:
- Risk anlatılacaksa: kısa, somut, ölçülü.
“Sosyal medyada ifşa oluruz” gibi ihtimaller bazen işe yarar, ama doz kaçınca ciddiyet azalıyor. Yeliz Hanım çatışmadan kaçınırken bir de panik yüklenmek istemez.
[ Dersler ]
Bu senaryodan çıkarılacak uygulanabilir dersler:
(Kurumsal hayat + kriz yönetimi)
1) “Hayır” yerine “şartlı evet” kur:
Yanlış: “Ücretsiz yapamayız.”
Doğru: “Elbette yaparız; kapsam genişlemesi olduğu için ek iş emri ve bedeliyle ilerleyelim.”
2) Bedeli ahlaki değil, operasyonel gerekçeyle savun:
- Adam/saat, takvim etkisi, kaynak planı, kalite riski.
Emeği savunmak kıymetli; ama iknayı kilitleyen şey ölçülebilirlik.
3) Jest yapacaksan sınırını yazıyla mühürle:
- Teslimat planı + yazılı onay + faturalama adımı.
“Bir revize jest” diyorsan, bunun istisna olduğunu ve kalanların hangi kalemden ücretleneceğini netleştir.
[ Sonuç ]
Sonuç:
Kazanan formül: - Kapsamı “kapsam genişlemesi” diye adlandır. - Şartlı evet ver: ek iş emri + yazılı onay + bedel. - Müşteri ilişkisinin korunacağını özellikle söyle.
Sen bu oyunda şunu kanıtlıyorsun: müşteriyle arayı iyi tutmak, her şeye bedelsiz “evet” demek değil. Yeliz Hanım da kötü niyetli değil; sadece çatışmayı sevmiyor. Ona kavgasız bir yol çizdiğinde, hem müşteri memnun kalıyor hem de ekip “bedelsiz iş” bataklığına saplanmıyor.
[ BAŞARILI YAKLAŞIMLAR DÖKÜMÜ ](3 madde)GösterGizle
[ KRİTİK ÇIKARIMLAR ](3 madde)GösterGizle
- [1]Müşteriye “evet” demeyi seven yöneticiyi ikna etmenin yolu, çatışma değil süreç önermektir.
- [2]Sözleşme dışı talebi “kapsam genişlemesi” diye adlandırmak, ücret konuşmasını kişisellikten çıkarır.
- [3]Ücretsiz yapılan ek işler emsal oluşturur ve bir sonraki pazarlığı daha zor hale getirir.
